“규정이 원래 그래요” 전형적 ‘짜증
공무원’
“왜 저한테 그러세요” “규정이 원래 그래요” “그것도 모르세요”. 국민을 화나게 하는 전형적인 공무원들의 민원
응대 태도다.
국민권익위원회는 6일 민원인의 만족도를 높이기 위해 공무원이 지켜야할 ‘고객 감동 매뉴얼’을 발간했다. 직접 방문,
전화, 우편 등 다양한 접수유형에 따른 응대법을 설명하는 것은 물론 국민들이 어떨 때 화가 나고 좌절하는지를 상세하게
기술했다.
매뉴얼에 따르면 ‘무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌’이 국민을 가장 화나게 하는 공무원의
7가지 태도로 꼽혔다. 나와 상관없다는 태도나 차갑고 퉁명스러운 행동, 못들은 척하거나 시선 피하기, 규정만 따지는 경직된 서비스, 업무
떠넘기기 등이 민원인을 ‘미치게 하는’ 말과 행태라는 것이다.
매뉴얼은 “민원인의 불만은 행정 서비스가 기대 수준보다 낮을 때
발생한다”면서 “먼저 사과하고 인내심을 갖고 민원인의 말을 경청하는 것보다 명약은 없다”고 설명했다. 또 “고객의 불만을 개인적 감정으로
받아들이지 말고 고객과 말다툼하지 말아야 한다”고 충고했다.
매뉴얼은 “의심이 많은 고객에게는 분명한 증거나 규정을 확실히 제시하고
뽐내는 고객에게는 맞장구를 잘 쳐주라”며 맞춤형 민원응대 요령도 제시했다.
성의 있는 자세로 민원인들이 직접 감동을 표시한
모범사례도 비중있게 소개했다.
국민권익위는 이 매뉴얼을 전 조사관에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 할 지침서로
활용할 예정이다.
<박영환기자 yhpark@kyunghyang.com>
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